Đánh giá tổng đài viên

Mỗi cuộc gọi được đánh giá trên hệ thống sẽ được lưu trữ gọi là một phiếu. Mô hình quản lý phiếu đánh giá được mô tả như sau:

Để phục vụ công tác quản lý, phiếu đánh giá được chia làm 2 nhóm lớn như sau:

• Phiếu đang đánh giá.

• Phiếu đã đánh giá.

Có 3 vai trò cần chú ý trong mô hình quản lý phiếu đánh giá, đó là:

• Tổng đài viên (TĐV): Có quyền xem lại các phiếu đã được đánh giá của mình. Xác nhận nếu đồng ý với kết quả đánh giá và phản hồi nếu chưa đồng ý với kết quả.

• Đánh giá viên: Có quyền xem các phiếu đã đánh giá tự động trên hệ thống, đánh giá lại, thay đổi kết quả, xóa phiếu và bình luận. Ngoài ra đánh giá viên cũng là người đánh giá lại các phiếu nhận phản hồi từ TĐV.

• Giám sát viên: Người có quyền đánh giá cao nhất trong hệ thống. Khi các đánh giá viên không thể đánh giá được các cuộc gọi sẽ chuyển đến cho giám sát viên để đánh giá. Giám sát viên còn có quyền nhận và xem xét phản hồi của TĐV về phiếu đánh giá.