Tùy chỉnh nhóm tiêu chí

1. Thêm nhóm tiêu chí :

Nhấn “+ Hạng mục đánh giá” để thêm mới nhóm tiêu chí.

Sau đó nhập tên nhóm tiêu chí, mô tả và điểm nhóm tiêu chí vào hộp thoại như hình dưới, sau đó nhấn “Lưu”.

2. Tạo mới tiêu chí trong nhóm tiêu chí

Nhấn vào biểu tượng ... tại dòng nhóm tiêu chí. Sau đó nhấn “Tạo mới tiêu chí”.

Điền thông tin vào form tạo mới tiêu chí sau đó nhấn “Lưu”.

Có một số thông số cần chú ý như sau:

Điểm tiêu chí là điểm số dành cho tiêu chí được cài đặt dựa trên mức độ quan trọng của tiêu chí đó trong việc đánh giá TĐV. Thang điểm được giới hạn bởi điểm trừ ràng buộc theo từng nhóm tiêu chí được thiết lập ở mục 1.
Tiêu chí cộng điểm: Nếu quản trị viên chọn loại tiêu chí này thì khi TĐV đạt tiêu chí sẽ được cộng số điểm tương đương, nếu không đạt sẽ không bị trừ điểm.
Trừ điểm cho tiêu chí: Nếu quản trị viên chọn loại tiêu chí này thì khi TĐV đạt tiêu chí sẽ không bị trừ điểm cũng như không được cộng điểm, nếu không đạt sẽ bị trừ điểm tương ứng. Tổng điểm trừ của tất cả các tiêu chí con trong nhóm bị giới hạn bởi điểm nhóm tiêu chí. Khi tổng điểm trừ vượt quá mức tổng điểm của nhóm sẽ chỉ bị trừ tổng điểm của nhóm.
Điều kiện “hoặc”: Nếu quản trị viên kích hoạt thông số này, có nghĩa là TĐV chỉ cần hoàn thành một trong các “Loại tiêu chí” bên dưới sẽ đạt tiêu chí. Nếu không kích hoạt vì tương đương với điều kiện “và”, có nghĩa là TĐV phải hoàn thành tất cả các “Loại tiêu chí” bên dưới thì mới đạt tiêu chí.

Trong phần loại tiêu chí, có 8 hình thức, cụ thể từng chức năng của từng loại tiêu chí như sau:

1) Loại tiêu chí từ khóa

Loại tiêu chí này cho phép người dùng cài đặt các từ khóa bắt buộc, TĐV phải sử dụng từ khóa được cài đặt thì mới đạt tiêu chí. Cần lưu ý, ở thông số “Thời điểm cuộc gọi” chúng ta có 2 phương thức kiểm tra:

Số câu: Kiểm tra tiêu chí theo số câu.
Phạm vi âm thanh: Kiểm tra tiêu chí theo số giây.

Ví dụ: Để thiết lập điều kiện ràng buộc là TĐV phải sử dụng từ khóa “Dây số” trong 3 câu đầu tiên của lời chào mở đầu, người dùng chọn loại tiêu chí từ khóa, sau đó:

Nhập từ khóa cần kiểm tra là “dây số”, nhấn Enter để từ khóa được lưu. Số lần lặp lại từ khóa mặc định là 1, tùy theo mục đích của người dùng có thể thay đổi số lần xuất hiện của từ khóa để thiết lập kiểm tra.
Thời điểm cuộc gọi, chọn số câu.
Vị trí kiểm tra là “Đầu tiên”, số câu kiểm tra là “3”.
Người thực hiện là TĐV.

Trong phần số câu kiểm tra, người dùng tùy chỉnh vị trí kiểm tra bằng cách nhấn vào biểu tượng trong ô “chọn số câu”:

Đầu tiên: Kiểm tra đoạn đầu cuộc gọi.
Cuối cùng: Kiểm tra đoạn cuối cuộc gọi
Tất cả: Kiểm tra toàn bộ cuộc gọi

Ô bên cạnh là chọn số câu cần kiểm tra.

Bên cạnh đó người dùng có thể kiểm tra từ khóa “Dây số” có được TĐV sử dụng trong 10 giây đầu tiên của cuộc gọi hay không bằng cách cài đặt như sau:

Nhập từ khóa cần kiểm tra là “dây số”.
Thời điểm cuộc gọi: phạm vi âm thanh.
Thời gian âm thanh từ 0-10.
Người thực hiện: TĐV.

2) Loại tiêu chí từ nhạy cảm

Những từ TĐV không được phép sử dụng, nếu hệ thống nhận diện TĐV có sử dụng những từ nhạy cảm được cài đặt thì sẽ bị đánh giá không đạt.

Ví dụ: Quy định của tổng đài là TĐV không được xưng tôi với khách hàng trong suốt cuộc gọi thì cần cài đặt loại tiêu chí từ nhạy cảm bằng cách:

Nhập từ nhạy cảm: tôi, nhấn Enter để từ nhạy cảm được lưu. Số lần lặp lại từ nhạy cảm mặc định là 1, tùy theo mục đích của người dùng có thể thay đổi số lần xuất hiện của từ nhạy cảm để thiết lập kiểm tra.
Thời điểm cuộc gọi: số câu.
Số câu kiểm tra: tất cả. Đối với vị trí tất cả, hệ thống ngầm hiểu là kiểm tra toàn bộ cuộc gọi nên không cần cài đặt số câu kiểm tra.
Người thực hiện: TĐV.

Thực hiện tương tự với thông số thời kiểm cuộc gọi là “Phạm vi âm thanh”.

3) Loại tiêu chí cảm xúc:

Loại tiêu chí này dùng để đánh giá thái độ của TĐV khi tư vấn khách hàng theo 3 mức độ là tích cực, bình thường và tiêu cực. TĐV phải có tone giọng/ngôn ngữ thỏa mãn được loại tiêu chí cảm xúc theo cài đặt của người dùng (giám sát/quản lý) thì mới đạt yêu cầu.

Ví dụ: Quản trị viên muốn TĐV phải có cảm xúc bình thường ít nhất là 80% trong 10 câu đầu tiên của cuộc gọi thì sẽ cài đặt các thông số của loại tiêu chí cảm xúc như sau:

Tiêu chí cảm xúc: Bình thường. Đây là thông số lựa chọn cảm xúc trong giọng nói, ngôn ngữ. Có 3 mức độ là tiêu cực, tích cực, bình thường.
Phương thức: >=.
% chỉ số cảm xúc: 80.
Thời điểm cuộc gọi: Số câu.
Số câu kiểm tra: Đầu tiên, thông số 10.
Người thực hiện: TĐV.

4) Loại tiêu chí NLP

Loại tiêu chí này dùng để đánh giá xem TĐV có trả lời đúng với yêu cầu của khách hàng hay không. Hoặc ngược lại, khách hàng có hiểu ý định của TĐV hay không thông qua các ý định cha và ý định con.

Ví dụ: Quản trị viên muốn khi khách hàng có ý định hỏi về lịch cúp điện (client_issue_power_off) thì TĐV phải trả lời các vấn đề liên quan đến cúp điện (agent_advisory_power_off) thì chọn loại tiêu chí NLP, chọn thêm mới ý định là cài đặt các tham số như sau:

Ý định cha:

Tên ý định: client_issue_power_off. Lưu ý các ý định sẽ được đào tạo trước trong phần đào tạo NLP. Sau khi đào tạo, hệ thống sẽ tự động hiển thị tất cả các ý định đã được đào tạo, và người dùng chỉ cần chọn ý định cần sử dụng. (Vui lòng tham khảo tài liệu hướng dẫn huấn luyện NLP.)
Thời điểm cuộc gọi: Số câu. Tương tự với thông số “Phạm vi âm thanh”.
Số câu kiểm tra: Tất cả.
Evaluator (người thực hiện): Khách hàng.

Ý định con:

Operators: Nằm trong.

Operators có 2 thông số. “Nằm trong” nghĩa là ý định TĐV thực hiện sẽ phải nằm trong ý định con chọn bên dưới. “Không nằm trong” nghĩa là ý định TĐV thực hiện không được nằm trong ý định con chọn bên dưới.

Tên ý định: agent_advisory_power_off. Lưu ý các ý định sẽ được đào tạo trước trong phần đào tạo NLP. Sau khi đào tạo, hệ thống sẽ tự động hiển thị tất cả các ý định đã được đào tạo, và người dùng chỉ cần chọn ý định cần sử dụng. (Vui lòng tham khảo tài liệu hướng dẫn huấn luyện NLP.)
Thời điểm cuộc gọi: Số câu. Tương tự với thông số “Phạm vi âm thanh”.
Số câu kiểm tra: Tất cả.
Evaluator (người thực hiện): TĐV.

Chọn “lưu” để hoàn tất cài đặt loại tiêu chí NLP.

Trường hợp, quản trị viên cần cài đặt nhiều cặp ý định cha-con thì có thể nhấn nút “Thêm” tại giao diện tạo mới loại NLP.

Người dùng cũng cần lưu ý điều kiện và và điều kiện hoặc trong trường hợp có nhiều cặp ý định cha-con tại loại tiêu chí NLP. Trong đó:

Điều kiện Và: Phải đạt tất cả các cặp ý định cha-con được cài đặt thì đạt tiêu chí.
Điều kiện Hoặc: Chỉ cần đạt một trong các cặp ý định cha-con được cài đặt thì đạt tiêu chí.

5) Loại tiêu chí thời gian im lặng

Đây là tiêu chí dùng để đánh giá thời gian im lặng trong suốt cuộc gọi không được < hoặc > bao nhiêu giây.

Ví dụ: Quản trị viên không cho phép TĐV bắt khách hàng chờ nhiều hơn 1 phút, điều đó có nghĩa là quản trị viên phải cài đặt tiêu chí thời gian im lặng của cuộc gọi là < 60 giây,thông số cài đặt như hình bên dưới:

Khoảng im lặng: <.
Thời gian im lặng: 60 (giây).

6) Loại tiêu chí tốc độ nói

Đây là tiêu chi dùng để đánh giá tốc độ nói của TĐV, trong trường hợp TĐV có tốc độ nói quá nhanh hoặc quá chậm theo cài đặt của quản trị viên sẽ được đánh giá đạt/không đạt.

Ví dụ: Quản trị viên muốn trong 6 câu đầu tiên của cuộc gọi, TĐV phải nói với tốc độ từ 3-6 từ/giây thì cần cài đặt loại tiêu chí Tốc độ nói như sau:

SPEECH_SPEED_NUMBER: từ 3-6.
Thời điểm cuộc gọi: Số câu. Tương tự với thông số “Phạm vi âm thanh”.
Số câu kiểm tra: Đầu tiên. Thông số 6.
Người thực hiện: TĐV.

7) Loại tiêu chí âm lượng

Đây là tiêu chí để kiểm tra độ to nhỏ trong âm lượng của TĐV.

Khi chọn “Kiểm tra từng câu”, hệ thống sẽ đánh giá âm lượng của đối tượng được đánh giá theo mức âm lượng cài đặt.
Khi bỏ chọn “Kiểm tra từng câu” hệ thống sẽ đánh giá dựa trên âm lượng trung bình toàn cuộc gọi của đối tượng được đánh giá.

Ví dụ: Quản trị viên muốn TĐV phải giữ âm lượng của từng câu ở mức bình thường là từ 40-80 Db thì sẽ cài đặt loại tiêu chí âm lượng như sau:

Khoảng âm lượng : từ 40-80.
Bật “Kiểm tra từng câu”.
Người thực hiện: TĐV.

8) Loại tiêu chí số lần lặp ý định

Đây là tiêu chí để đánh giá việc 1 ý định tồn tại hoặc không tồn tại với số lần bao nhiêu đó để đánh giá việc đạt/không đạt tiêu chí.

Ví dụ: Quản trị viên yêu cầu TĐV không được từ chối yêu cầu của khách hàng (tương ứng với ý định Say_no). Nếu TĐV chỉ cần vi phạm từ 1 lần trong suốt cuộc gọi sẽ bị đánh giá không đạt. Lúc này cần cài đặt tiêu chí số lần lặp lại ý định với các thông số như sau:

Số lần lặp ý định: chọn ý định không tồn tại.
Tên ý định: Say_no với số lần lặp lại là 1. Lưu ý các ý định sẽ được đào tạo trước trong phần đào tạo NLP. Sau khi đào tạo, hệ thống sẽ tự động hiển thị tất cả các ý định đã được đào tạo, và người dùng chỉ cần chọn ý định cần sử dụng. (Vui lòng tham khảo tài liệu hướng dẫn huấn luyện NLP.)
Operators_intent: >=.
Thời điểm cuộc gọi: Số câu. Tương tự với thông số “Phạm vi âm thanh”.
Số câu kiểm tra: Tất cả.
Người thực hiện: TĐV.