Tổng quan Virtual QC

Virrtual QC là gì?

Virtual QC hay Virtual Qualification Controller là giải pháp đánh giá TĐV tự động dựa trên các công nghệ học máy như: STT, NLP.

Công nghệ của Virtual QC

Sản phẩm là sự kết hợp giữa các mô-đun học máy (machine learning) và các tác vụ xử lý bằng lập trình khác nhau. Cụ thể được liệt kê như sau:

  • Chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech To Text): Tự động nhận diện, chuyển đổi tệp dữ liệu thu âm cuộc gọi sang ngôn ngữ chữ viết và đưa vào hệ thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt để đánh giá nghiệp vụ tư vấn, các quy định và nội dung truyền đạt cho khách hàng của điện thoại viên. Các bước tiến hành được cấu thành từ kết quả phân tích âm học, từ vựng và mô hình ngôn ngữ.

  • Tách kênh giọng nói: Xử lý và phân tách kênh giọng nói giữa điện thoại viên và khách hàng trong từng cuộc gọi/file ghi âm. Giọng nói của điện thoại viên sau đó sẽ được mang đi đánh giá thông qua các mô-đun phân tích cảm xúc và chuyển đổi lời nói thành văn bản.

  • Đánh giá cảm xúc qua giọng nói (Sentiment Analysis): Đánh giá chính xác chỉ số cảm xúc, thái độ làm việc, phương thức xử lý nghiệp vụ của điện thoại viên thông qua giọng nói ở từng cuộc hội thoại. Mô-đun này sẽ được huấn luyện (train) dựa trên dữ liệu ghi âm từ tổng đài để đảm bảo mang lại kết quả tốt nhất.

  • Đánh giá chất lượng cuộc gọi qua ngữ nghĩa: Đánh giá thông tin nội dung cuộc hội thoại và cảm xúc ngôn ngữ dựa trên ngữ nghĩa và văn bản được chuyển đổi, những ý định hay thành phần trong câu có vai trò quan trọng sẽ được trích xuất cũng như toàn bộ câu nói sẽ được đánh giá là có tốt hay không, có dùng các từ ngữ không đúng quy tắc hay không ...

  • Hệ thống tiêu chí riêng cho doanh nghiệp: Hệ thống Virtual QC được đào tạo để nhận diện, trích xuất thông tin từ cuộc gọi theo mục tiêu, chỉ số đánh giá mà doanh nghiệp đang sử dụng hoặc hướng đến trong thời gian gần dựa trên dữ liệu cuộc gọi.

  • Kết nối với các phần mềm doanh nghiệp đang sử dụng: Kết nối và phân luồng dữ liệu với hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và kho dữ liệu (Database) lưu trữ file thu âm cuộc gọi.

  • Giao diện:

    • Cung cấp tiêu chí đánh giá điện thoại viên, ghi chú giám sát viên và hiển thị đánh giá theo thang điểm.

    • Thống kê dữ liệu, hiển thị thông tin trên các mẫu báo cáo để chi tiết hoá số liệu đánh giá điện thoại viên.

    • Thao tác thân thiện với người dùng, dễ dàng quản lý hệ thống đánh giá.

    • Cho phép phân quyền tài khoản, và quản lý tập trung toàn bộ thông tin đánh giá.

Tiêu chuẩn an toàn thông tin ISO 27001

Toàn bộ hệ thống được thiết kế đảm bảo tính bảo mật các thông tin về khách hàng, nhân viên, nghiệp vụ của trung tâm. EM&AI đã được cấp chứng nhận tiêu chuẩn quốc tế ISO 27001 - Hệ thống quản lý an ninh thông tin.