Thiết lập

Thiết lập: dùng để thiết lập các tiêu chí, điều kiện để đánh giá cuộc gọi, bao gồm:

• Thiết lập tiêu chí: là phân hệ để người dùng thiết lập các tiêu chí đánh giá TĐV. Hệ thống hỗ trợ đánh giá cuộc gọi theo các tiêu chí để đánh giá tổng đài viên. Người dùng có thể sử dụng kết hợp các tiêu chí đánh giá để phù hợp với yêu cầu quản lý của doanh nghiệp:

  • Từ khóa: thiết lập các từ khóa cần kiểm tra có xuất hiện trong cuộc gọi

  • Cảm xúc: dùng để đánh giá thái độ của tổng đài viên khi tư vấn khách hàng theo 2 mức độ cảm xúc là bình thường và tiêu cực

  • Cặp ý định: dùng để đánh giá xem tổng đài viên xử lý có đúng với yêu cầu nghiệp vụ hay không thông qua việc phân tích theo cặp ý định: ý định cha và ý định con.

  • Thời lượng khoảng im lặng: kiểm tra các khoảng im lặng có trong cuộc gọi

  • Tốc độ nói: dùng để đánh giá tốc độ nói của tổng đài viên, trong các trường hợp tổng đài viên có tốc độ nói quá nhanh hoặc quá chậm

  • Âm lượng giọng nói: dùng để kiểm tra độ to nhỏ trong âm lượng của tổng đài viên

  • Số lần xuất hiện ý định: kiểm tra các ý định xuất hiện trong cuộc gọi

  • Người cúp máy: kiểm tra đối tượng cúp máy cuộc gọi là khách hàng, hay tổng đài viên

  • Số lần lặp: kiểm tra số lần chồng giọng cùng lúc của khách hàng với tổng đài viên

  • Chênh lệch âm lượng: dùng để so sánh cường độ giọng nói (âm lượng) của tổng đài viên hoặc khách hàng có được giữ đều xuyên suốt đoạn hội thoại hay không. Qua đó cũng giúp cho nhà quản trị có thể xác định được khách hàng đang thực sự phàn nàn, bức xúc khi liên lạc với tổng đài không. Hoặc là tổng đài viên có lịch sự với khách hàng hay không.

  • Phiên im lặng: kiểm tra phiên im lặng (chờ máy, giữ máy,...) có thỏa mãn yêu cầu nghiệp vụ đặt ra

  • Kiểm tra lời thoại: kiểm tra cuộc gọi có tương tác nói chuyện giữa khách hàng và tổng đài viên với nhau hay không

• Thiết lập từ khóa thái độ: là phân hệ để người dùng thiết lập các từ khóa cần kiểm tra trong cuộc gọi -> Hệ thống giúp nhận diện các từ khóa thái độ mà điện thoại viên không được phép nói, giúp quản trị viên tập trung vào các cuộc gọi này, để có các biện pháp xử lý và ngăn chặn kịp thời các lỗi vi phạm từ khóa thái độ nghiêm trọng