Nhân viên cấp giám sát, quản lý hoặc nhân viên QA (Quality Assurance). Bao gồm: Trưởng nhóm (Team Leader), giám sát viên (Supervisor), quản lý (Manager), QA. Mục đích sử dụng: Theo dõi & báo cáo chất lượng cuộc gọi của nhân viên tổng đài, đưa ra bình luận, nhận xét để nhân viên rút kinh nghiệm từ các lỗi sai.