Tổng quan về Virtual Agent
Virtual Agent (VA) là giải pháp Conversational AI có thể hiểu và trò chuyện tự động với con người bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới dạng âm thanh (voice) hoặc văn bản (text).
VA tương tác với người dùng tương tự như chatbot nhưng thông minh & tùy biến cao hơn bởi công nghệ học máy Machine Learning (ML), phân tích ngôn ngữ tự nhiên (NLP), quản lý ngữ cảnh (context management)... Vì vậy, VA có thể ghi nhớ và sử dụng dữ liệu thu thập được để đưa ra phản hồi có ngữ cảnh, học hỏi và thông minh hơn theo thời gian.
Ví dụ: VA hỗ trợ đặt hàng lưu trữ lịch sử hội thoại và thông tin khách hàng đã cung cấp trước đó. Khi khách hàng quay trở lại, VA có thể định danh khách hàng, số điện thoại và địa chỉ giao hàng mà không cần hỏi lại thông tin.
Virtual Agent được sử dụng để hỗ trợ con người thực hiện những tác vụ cần thiết & lặp lại thường xuyên. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể sử dụng nhân sự một cách tối ưu để giải quyết những công việc phức tạp, chuyên sâu hơn.
Ví dụ giải pháp trợ lý ảo doanh nghiệp
Trợ lý ảo tư vấn vay
Trợ lý ảo xác nhận đơn hàng
Trợ lý ảo thu hồi nợ
...
Conversational AI được xây dựng trên nền tảng EM&AI Virtual Agent có cơ chế hoạt động như sau:
Bước 1: Khách hàng gửi tin nhắn đến trợ lý ảo.
Bước 2: Tin nhắn được tiếp nhận và gửi đến hệ thống NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) để xử lý.
Bước 3: Dựa trên những dữ liệu NLP đã được huấn luyện bao gồm câu mẫu, ý định, loại thực thể, trợ lý ảo sẽ phân tích nội dung tin nhắn của khách hàng có ý định gì kèm với độ tin cậy bao nhiêu. Độ tin cậy sẽ quyết định đến việc trợ lý ảo đưa ra phản hồi.
Trợ lý ảo đưa ra các phản hồi được huấn luyện trước tương ứng với ý định nhận diện có độ tin cậy cao. Và đưa ra phản hồi mặc định đối với những ý định có độ tin cậy thấp (Ví dụ: Xin lỗi, tôi không hiểu ý định của bạn, vui lòng cung cấp thông tin).
