Tổng quan về Conversational AI
Conversational AI là một ứng dụng phần mềm được thiết kế để giúp máy tính có thể trò chuyện với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới dạng âm thanh hoặc văn bản.
Conversational AI tương tác với người dùng tương tự như hệ thống trả lời tin nhắn tự động tương tự như chatbot nhưng thông minh & tính tùy biến cao hơn nhờ ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ như phân tích ngôn ngữ tự nhiên (NLP), quản lý ngữ cảnh (context management)...
Conversational AI được sử dụng để thay con người thực hiện những tác vụ cần thiết & lặp lại thường xuyên. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể sử dụng nhân sự một cách tối ưu để giải quyết những công việc phức tạp, chuyên sâu hơn.
Dựa trên độ phức tạp, các nền tảng tương tác tự động với khách hàng có thể được phân thành :
Trong hầu hết các trường hợp, các chatbot này điều hướng người dùng thực hiện một số lựa chọn để đưa ra câu trả lời cuối cùng thông qua các nút bấm, menu hoặc nhận diện từ khóa.
Conversational AI có thể được coi như một trợ lý ảo có khả năng hiểu và tương tác hội thoại tự nhiên với khách hàng. Được hỗ trợ bởi công nghệ học máy Machine Learning (ML) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), trợ lý ảo có thể ghi nhớ các cuộc hội thoại, sử dụng những dữ liệu thu thập được để học hỏi và thông minh hơn theo thời gian. Conversational AI có khả năng trò chuyện theo ngữ cảnh và đủ thông minh để tự cải thiện dựa trên những gì người dùng yêu cầu và cách họ yêu cầu.
Ví dụ: Conversational AI hỗ trợ đặt hàng, dữ liệu từ mỗi cuộc hội thoại được lưu trữ trong hệ thống thông tin. Khi khách hàng quay trở lại, Conversational AI có thể định danh khách hàng, xác định đúng số điện thoại và địa chỉ giao hàng mà họ cung cấp trước đó.
Nền tảng tạo lập Conversational AI của EM&AI có tên gọi là EM&AI Virtual Agent.
Conversational AI được xây dựng trên nền tảng EM&AI Virtual Agent có cơ chế hoạt động như sau:
Bước 1: Khách hàng gửi tin nhắn đến trợ lý ảo.
Bước 2: Tin nhắn được tiếp nhận và gửi đến hệ thống NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) để xử lý.
Bước 3: Dựa trên những dữ liệu NLP đã được huấn luyện bao gồm câu mẫu, ý định, loại thực thể, trợ lý ảo sẽ phân tích nội dung tin nhắn của khách hàng có ý định gì kèm với độ tin cậy bao nhiêu. Độ tin cậy sẽ quyết định đến việc trợ lý ảo đưa ra phản hồi.
Trợ lý ảo đưa ra các phản hồi được huấn luyện trước tương ứng với ý định nhận diện có độ tin cậy cao. Và đưa ra phản hồi mặc định đối với những ý định có độ tin cậy thấp (Ví dụ: Xin lỗi, tôi không hiểu ý định của bạn, vui lòng cung cấp thông tin).
